El arte del flujograma

Uno de los tópicos que siempre aparece cuando se habla de un sistema de gestión, por ejemplo de la calidad, es el de que se trata de algo engorroso y burocrático. Y es posible que en algunos casos sea cierto, todo depende de cómo se diseña el sistema y de la habilidad que tenga el consultor para identificar y obviar lo que es prescindible, centrarse en lo que es importante y condimentarlo adecuadamente para que la digestión sea más llevadera.

Cuando hace unos 20 años me introduje en el mundo de los sistemas de gestión y me enfrenté a mi primera ISO 9001, descubrí el apasionante mundo de los flujogramas. Durante mi periodo de formación me había topado con procedimientos que parecían más un ensayo de Ortega y Gasset que una herramienta de trabajo: páginas y páginas de texto que tenías que leer varias veces para entender algo y poder hacerte un esquema mental del proceso que pretendía describir. Y con esto no quiero decir que los procedimientos de texto no sean útiles, incluso en algunos casos son imprescindibles. Y he conocido a auténticos maestros en la redacción de procedimientos que eran capaces de explicar en tres líneas cómo enviar una nave tripulada a Marte o cómo las eléctricas establecen el precio de la electricidad. Lo que pasa es que esta capacidad de síntesis no la tiene todo el mundo e incluso algunos, entre los que yo me incluyo, cuando tenemos delante un papel en blanco y un lápiz nos venimos arriba y nos recreamos en exceso con metáforas, hipérboles y concatenaciones interminables de subordinadas en un ejercicio literario que pone de manifiesto nuestra vocación frustrada de escritores de bestseller.

Un procedimiento debe ser fácil de entender y darnos de forma rápida y clara una visión general del proceso que describe, de cómo se relaciona con otros procesos, de las actividades y sus relaciones, de los departamentos implicados, de los documentos de soporte, de los registros generados, … Además debe presentar el proceso de forma objetiva para que todos los usuarios lo entiendan de la misma manera. Todo esto es muy fácil de conseguir a través de un flujograma, una representación gráfica del flujo de actividades que intervienen en un proceso. Los detractores de los procedimientos basados en diagramas de flujo me dirán que son demasiado sintéticos y que no pueden contener toda la información que se requiere, pero para eso están los anexos: el flujograma es el mapa que presenta todos los elementos del procedimiento y los anexos los que detallan aquellos aspectos que requieren un mayor nivel de profundidad. De esta forma, cuando un usuario tiene una duda puede consultar rápidamente el mapa y, si es necesario, centrarse en el anexo que le acabará de despejar esa duda.

Otras ventajas de los flujogramas son que agilizan la dinámica de los grupos de trabajo encargados de elaborar y revisar los procedimientos, incentivan la participación de sus integrantes, facilitan la comparación entre un escenario actual y otros alternativos, ponen en evidencia más claramente la existencia de conflictos, ayudan a identificar la información irrelevante, facilitan la detección de puntos de mejora, son más fáciles de auditar y facilitan la revisión del sistema documental por parte de los organismos certificadores.

Como consultor siempre me adapto a las preferencias de mis clientes y aplico la metodología con la que se sienten más cómodos, pero en mis propuestas siempre recomiendo la utilización de flujogramas como herramienta para documentar los procedimientos.  Llevo 20 años implementando sistemas de gestión con procedimientos basados en diagramas de flujo, formando equipos de trabajo y moderando workshops para su elaboración, y he podido constatar repetidamente las virtudes de esta herramienta de cara a incentivar a las personas implicadas, optimizar el tiempo de dedicación de los usuarios del sistema y de conseguir que éste sea ágil y eficaz.

Autor: Carles Carreras Liébanas, consultor y auditor freelance especializado en energía, sostenibilidad y sistemas de gestión / c.carreras@enersystems.es / enersystems.es

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