El arte del flujograma

Uno de los tópicos que siempre aparece cuando se habla de un sistema de gestión, por ejemplo de la calidad, es el de que se trata de algo engorroso y burocrático. Y es posible que en algunos casos sea cierto, todo depende de cómo se diseña el sistema y de la habilidad que tenga el consultor para identificar y obviar lo que es prescindible, centrarse en lo que es importante y condimentarlo adecuadamente para que la digestión sea más llevadera.

Cuando hace unos 20 años me introduje en el mundo de los sistemas de gestión y me enfrenté a mi primera ISO 9001, descubrí el apasionante mundo de los flujogramas. Durante mi periodo de formación me había topado con procedimientos que parecían más un ensayo de Ortega y Gasset que una herramienta de trabajo: páginas y páginas de texto que tenías que leer varias veces para entender algo y poder hacerte un esquema mental del proceso que pretendía describir. Y con esto no quiero decir que los procedimientos de texto no sean útiles, incluso en algunos casos son imprescindibles. Y he conocido a auténticos maestros en la redacción de procedimientos que eran capaces de explicar en tres líneas cómo enviar una nave tripulada a Marte o cómo las eléctricas establecen el precio de la electricidad. Lo que pasa es que esta capacidad de síntesis no la tiene todo el mundo e incluso algunos, entre los que yo me incluyo, cuando tenemos delante un papel en blanco y un lápiz nos venimos arriba y nos recreamos en exceso con metáforas, hipérboles y concatenaciones interminables de subordinadas en un ejercicio literario que pone de manifiesto nuestra vocación frustrada de escritores de bestseller.

Un procedimiento debe ser fácil de entender y darnos de forma rápida y clara una visión general del proceso que describe, de cómo se relaciona con otros procesos, de las actividades y sus relaciones, de los departamentos implicados, de los documentos de soporte, de los registros generados, … Además debe presentar el proceso de forma objetiva para que todos los usuarios lo entiendan de la misma manera. Todo esto es muy fácil de conseguir a través de un flujograma, una representación gráfica del flujo de actividades que intervienen en un proceso. Los detractores de los procedimientos basados en diagramas de flujo me dirán que son demasiado sintéticos y que no pueden contener toda la información que se requiere, pero para eso están los anexos: el flujograma es el mapa que presenta todos los elementos del procedimiento y los anexos los que detallan aquellos aspectos que requieren un mayor nivel de profundidad. De esta forma, cuando un usuario tiene una duda puede consultar rápidamente el mapa y, si es necesario, centrarse en el anexo que le acabará de despejar esa duda.

Otras ventajas de los flujogramas son que agilizan la dinámica de los grupos de trabajo encargados de elaborar y revisar los procedimientos, incentivan la participación de sus integrantes, facilitan la comparación entre un escenario actual y otros alternativos, ponen en evidencia más claramente la existencia de conflictos, ayudan a identificar la información irrelevante, facilitan la detección de puntos de mejora, son más fáciles de auditar y facilitan la revisión del sistema documental por parte de los organismos certificadores.

Como consultor siempre me adapto a las preferencias de mis clientes y aplico la metodología con la que se sienten más cómodos, pero en mis propuestas siempre recomiendo la utilización de flujogramas como herramienta para documentar los procedimientos.  Llevo 20 años implementando sistemas de gestión con procedimientos basados en diagramas de flujo, formando equipos de trabajo y moderando workshops para su elaboración, y he podido constatar repetidamente las virtudes de esta herramienta de cara a incentivar a las personas implicadas, optimizar el tiempo de dedicación de los usuarios del sistema y de conseguir que éste sea ágil y eficaz.

Autor: Carles Carreras Liébanas, consultor y auditor freelance especializado en energía, sostenibilidad y sistemas de gestión / c.carreras@enersystems.es / enersystems.es

Imagen: Montaje realizado con photoshop a partir de imagen de Pinterest e icono de Freepik

Certificaciones ISO, ¿para qué?

Hace unos días encontré en uno de los portales en que se ofrecen proyectos para freelancers la oferta de una empresa de ingeniería, certificada según ISO 9001, para contratar el servicio de un consultor que adaptara su sistema de gestión de la calidad a la nueva revisión de la norma. Ofrecían 1.500€ para realizar dicho trabajo, incluyendo la redacción de los procedimientos, y dejar a punto el sistema para ser certificado en un plazo de tres meses. La sensación que tuve al leer la oferta fue la de que el término de renovación de su certificado se les echaba encima, que no eran demasiado conscientes de los profundos cambios introducidos en la nueva revisión de la norma y sus implicaciones, y que buscaban a alguien que pusiera cuatro parches para superar la auditoría. No es la clase de proyecto que me interese, no se hacer bien mi trabajo si, más allá de ayudarlos a adaptarse a los cambios normativos, no tengo el convencimiento de que estoy haciendo algo útil y aporto valor a la empresa.

Sin conocer más detalles de la organización, me atrevería a afirmar que se trata de una empresa que trabaja principalmente para la Administración y cuyo único interés por su sistema de gestión de la calidad es el de tener el certificado ISO 9001 para poder presentarse a concursos públicos. Y no es que este planteamiento me parezca ni bien ni mal, cada empresa dispone de los recursos de que dispone, tiene sus valores, sus objetivos, sus prioridades, y yo no soy nadie para emitir juicios de valor sobre algo que no me incumbe. Pero todo esto me devuelve a la eterna reflexión sobre las motivaciones que tienen las organizaciones para implantar y mantener un sistema de gestión, ya sea de la calidad, ambiental, de la energía, …

Los sistemas de gestión son herramientas muy potentes que permiten a las empresas planificar, controlar y mejorar de manera sistemática todo lo que incide en la consecución de sus objetivos en el ámbito que corresponda. Para que sean eficaces se requiere la implicación de toda la organización, empezando por la dirección, y deben ser mantenidos permanentemente y revisados periódicamente. Las normas ISO son normas de referencia que facilitan la implementación de estos sistemas de gestión, y las certificaciones permiten a las partes interesadas tener la certeza de que los sistemas de gestión incluyen todos los elementos que las normas requieren y que las acciones derivadas se realizan. Por lo tanto, una certificación ISO lo único que asegura es que las cosas se hacen de una determinada manera, mejor o peor, pero de la manera que se describe en la documentación del sistema. Para saber si una empresa que quieres contratar cumple con tus expectativas en cuanto a calidad, gestión ambiental o energética, comprobar que disponen del correspondiente certificado no es suficiente. Debes conocer su política, sus objetivos, sus procedimientos, …

La presión a la que se ven sometidas muchas empresas con la exigencia por parte de sus clientes de disponer de determinadas certificaciones hace que a menudo pierdan el foco de lo que es realmente importante. Obtener y mantener el certificado puede que sea imprescindible para desarrollar su actividad, pero no hay que olvidar que lo que aporta valor a la empresa es el sistema de gestión en sí mismo. Contentarse únicamente con obtener la certificación y no aprovechar las ventajas que ofrece esta potente herramienta de gestión, que permite desarrollar políticas y alcanzar objetivos, es una manera de no rentabilizar el esfuerzo que supone arrancar y mantener el sistema. Por eso creo que es importante que las empresas cuenten con el acompañamiento de buenos consultores expertos que les ayuden a reconocer el valor que les puede aportar un sistema de gestión, les aconsejen sobre cómo debe ser según los objetivos que persigan y los recursos que puedan dedicar, y les ayuden a construirlo sin perder de vista que cada organización es diferente y que su sistema de gestión debe reflejar lo que la empresa es, hace y quiere conseguir.

Autor: Carles Carreras Liébanas, consultor y auditor freelance especializado en energía, sostenibilidad y sistemas de gestión / c.carreras@enersystems.es / enersystems.es

Imagen: <a href=”http://www.freepik.com/free-photos-vectors/negocios”>Negocios vector designed by Starline – Freepik.com</a>